Prowadzenie własnej firmy zawsze wiąże się z utrzymywaniem kontaktów z klientem. Jest to nieodłączny element działalności, a jeżeli jest na najwyższym poziomie, to niewątpliwie podnosi prestiż całej marki. To zaskakujące, ale nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, jak istotny jest customer service. Czym się zajmuje osoba na takim stanowisku?
Specjalista ds. obsługi klienta – czym się zajmuje?
Osoba powołana na wspomniane stanowisko ma przed sobą wymagające zadanie. Dotyczy ono obsługi wszystkich interakcji między marką, a odbiorcą usługi lub towaru. Chodzi więc nie tylko o sprzedaż, ale też odpowiadanie na pytania związane z produktem/usługą i budowanie relacji z odbiorcami. Sama jakość usług i towarów bowiem często nie jest wystarczająca, by marka cieszyła się dobrą reputacją. Dlaczego?
W 2010 roku przeprowadzono badania na mieszkańcach 16 krajów, w tym Polski. Można z niego wywnioskować, że marna obsługa klienta powoduje niesamowicie wysokie straty dla przedsiębiorstw. Aż 68% przypadków przejścia do konkurencji to właśnie efekt niskiej jakości obsługi klienta. Co więcej, z powodu jakości produktu to zaledwie 14%, a ceny – 9%. Rodzić się więc może pytanie: co jest najważniejsze w obsłudze klienta?
Na czym polega najwyższa jakość obsługi klienta?
Trzeba wiedzieć, że inwestycja marki w obsługę klienta to nic innego, jak inwestycja w marketing. Zadaniem specjalisty w dziale customer service jest rozwiązywanie problemów klienta. Dosłownie każdy człowiek cieszy się z uporania się ze swoim kłopotem już przy pierwszym kontakcie telefonicznym lub mailowym. Firma powinna zawsze skupiać się na tym dziale i zachęcać klientów do skorzystania ze swojej pomocy. Kiedy jakość obsługi klienta jest wysoka, to istnieje większe prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z towarów/usług marki i polecenia jej innym. Nie bez powodu ostatnio wiele firm wprowadza na swoje strony czat z konsultantem, ponieważ dzięki temu klient może w czasie rzeczywistym pozyskać wszelkie potrzebne informacje.
Dział customer service musi mieć świadomość, że buduje on wizerunek marki. Na pewno każdy był w sytuacjach, kiedy konieczne było skontaktowanie się z daną firmą. Czasami wszystko przebiega szybko, sprawnie, a sam konsultant jest pozytywnie nastawiony i chętny do współpracy. Innym razem może się zdarzyć, że na infolinię ciężko się dodzwonić, a kiedy to się uda, konsultant nie jest chętny do współpracy i sam nie wie, jak pomóc. Z usług której firmy chce się skorzystać ponownie? O której ma się lepsze opinie? Która szybciej pomogła? Odpowiedź jest prosta! Każdy człowiek lubi się czuć wyjątkowo, a właśnie takie powinien mieć odczucia po kontakcie ze specjalistą do spraw obsługi klienta. Tak naprawdę nie potrzeba do tego wiele. Kiedy konsultant jest miły, otwarty i uważnie słucha, to od razu odbiorca czuje większą radość z prowadzonej rozmowy.
Obsługa klienta – zasady
Można wyróżnić kilka spraw, które w największym stopniu wpływają na pozytywne odczucia klienta po kontakcie z obsługą klienta. Przede wszystkim jest to uzyskanie samego kontaktu, czyli odebranie telefonu lub odpisanie na wiadomość. Nikt nie lubi czekać zbyt długo! Można też wspomnieć o samej jakości odpowiedzi na zapytanie klienta, ponieważ każdy chciałby z problemem uporać się szybko. Bardzo ważna jest też relacja z samym konsultantem. Dlaczego to tak ważne?
Żyjemy obecnie w dobie mediów społecznościowych. Oznacza to, że człowiek podświadomie oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytanie. Nie bez powodu właśnie wiele firm zatrudnia konsultantów do obsługi czatu na Facebooku.
Niestety, nie każdy człowiek nadaje się na takie stanowisko, dlatego customer service jest działem o szybkiej rotacji. To jednak również nie sprzyja, ponieważ klient może się przyzwyczaić do obsługi przez daną osobę. Wniosek jest prosty – powinno się dużą uwagę przykładać do rekrutacji. Znalezienie dobrego pracownika jednak nie jest proste, dlatego nierzadko firmy korzystają z pomocy innych przedsiębiorstw.
Dobry specjalista od ręki
Szukanie własnego pracownika to spore ryzyko, dlatego dzisiaj coraz więcej przedsiębiorców wybiera outsourcing. Co to oznacza? Outsourcingiem nazywa się oddanie pewnych zadań własnej firmy innej, bardziej przygotowanej do tego zadania. Specjaliści tego rodzaju w zakresie customer service będą najpewniej posiadali spore doświadczenie, które w dużej mierze jest oparte na działaniu dla innych marek. Co więcej, outsourcing to także pewność skorzystania z usług wysokiej jakości i zaoszczędzenia pieniędzy oraz czasu, ponieważ nie ma potrzeby przeprowadzania rekrutacji, zapewniania stanowiska pracy itd.
Zainteresował Cię artykuł? Poczytaj więcej o outsourcingu i usługach wirtualnej asystentki na https://www.brella.pl/